COMPLAINTS PROCEDURE

REKLAMATIONSVERFAHREN

Um ein korrektes Verfahren für die Behandlung von Reklamationen von Produkten, Waren und Dienstleistungen zu gewährleisten, die in öffentlichen Verpflegungseinrichtungen, Unterkunftsbetrieben und -einrichtungen angeboten und verkauft werden, wird dieses Reklamationsverfahren auf der Grundlage von § 29 Absatz 4 des Gesetzes Nr. 130/1981 Slg. über den Binnenhandel und der Durchführungsverordnung Nr. 100/1982 Slg. erlassen:

Art. 1 Recht auf Reklamation

1. Stellt der Kunde fest, dass die angebotenen Speisen, Getränke, Waren, Unterkunftsleistungen oder damit zusammenhängende Dienstleistungen mangelhaft sind, hat er das Recht, diese Mängel zu beanstanden.

2. Qualitätsmängel von Lebensmitteln und Getränken, die zum sofortigen Verzehr im Betrieb bestimmt sind, sind vom Kunden während des Verzehrs zu beanstanden, und zwar in erster Linie direkt bei der Bedienung, die den Betriebsleiter oder den von ihm beauftragten Mitarbeiter unverzüglich über die Reklamation informiert.

Mängel an Lebensmitteln und Getränken, die zum sofortigen Verzehr in dem Betrieb bestimmt sind, müssen vor Beginn des Verzehrs beanstandet werden, wenn sie sich auf Menge und Gewicht beziehen.

3. Mängel anderer Waren sind vom Kunden unverzüglich im Betrieb, in dem die Ware gekauft wurde, anhand des Kaufbelegs zu reklamieren.

4. Mängel müssen unverzüglich beim Leiter der Einrichtung oder seinem Vertreter geltend gemacht werden; das Recht auf Reklamation erlischt, wenn es nicht innerhalb von 15 Tagen nach Erbringung der Leistung geltend gemacht wird.

5. Bei der Reklamation muss der Kunde einen Nachweis über die Leistung (Kopie der Bestellung, Rechnung usw.) ggf. den Gegenstand, auf den die Mängel geltend gemacht werden, vorlegen.

Art.2 Bearbeitung von Beschwerden

TDer Leiter oder ein von ihm bevollmächtigter Angestellter des Betriebs, der Reklamationen entgegennimmt, ist verpflichtet, den Kunden über die geltenden Vorschriften und Normen für die Erbringung von Dienstleistungen zu informieren. Wenn die Reklamation nicht sofort erledigt werden kann oder vom Betriebsleiter oder dem von ihm beauftragten Mitarbeiter als nicht gerechtfertigt angesehen wird, ist er verpflichtet, mit dem Kunden ein Reklamationsprotokoll zu erstellen. Im Protokoll sind die genaue Bezeichnung der Dienstleistung und der Zeitpunkt, zu dem sie erbracht wurde, sowie das, was der Kunde als Fehler ansieht, und die Forderung, wie die Reklamation behandelt werden soll, zu vermerken. Übergibt der Kunde bei der Geltendmachung eines Anspruchs dem Betriebsleiter oder einem von ihm beauftragten Mitarbeiter einen schriftlichen Beleg oder einen Gegenstand, dessen Mangel er beanstandet, ist diese Tatsache im Reklamationsprotokoll ausdrücklich zu vermerken. Eine Kopie des Protokolls wird dem Kunden zur Verfügung gestellt.

Art.3 Vorgehensweise bei der Erledigung der Reklamation

Über eine Reklamation der im Artikel 2 Absatz 2 angeführten Mängel entscheidet der Betriebsleiter oder der von ihm benannte Mitarbeiter. Stellt der Betriebsleiter oder der von ihm benannte Mitarbeiter fest, dass die Reklamation berechtigt ist, erledigt er sie selbst.

Art. 4 Zusammenarbeit des Bürgers bei der Erledigung der Reklamation

Der Kunde muss dem Personal der Einrichtung die für die Bearbeitung der Reklamation erforderliche Zusammenarbeit leisten und insbesondere wahrheitsgemäße Angaben über die erbrachte Dienstleistung machen. Wenn die Art der Angelegenheit es erfordert, gewährt der Kunde dem Personal des Betriebs oder der Organisation Zugang zu dem Raum, der ihm für seine Unterbringung vermietet wurde, um die Berechtigung der Reklamation zu prüfen.

Art. 5 Erledigung der Reklamation

A. Verpflegungsdienstleistungen

1.Lebensmittelmängel gelten als unbehebbar. Im Falle eines Lebensmittelmangels hat der Kunde das Recht, im Rahmen der Reklamation Austausch des Lebensmittels zu verlangen.
2. Wenn die Qualität, das Gewicht, das Maß oder die Temperatur von Lebensmitteln oder Getränken im Lebensmittelbereich nicht eingehalten wird, hat der Bürger das Recht zu verlangen, dass der Fehler ordnungsgemäß und unverzüglich behoben wird.

B. Unterkunftsdienste

1. Im Bereich der Unterkunftsdienste hat der Kunde das Recht, die ordnungsgemäße und rechtzeitige Beseitigung von Mängeln durch Ersetzung der mangelhaften oder Ergänzung der kleinen Ausstattungsgegenstände des Zimmers zu verlangen.

2. Wenn es nicht möglich ist, technische Mängel in dem dem Kunden zugewiesenen Zimmer zu beheben (Ausfall der Heizungsanlage, schlechte Warmwasserversorgung, Stromausfall usw.), kann der Betrieb dem Kunden keine andere, alternative Unterkunft anbieten, und wenn das Zimmer trotz dieser Mängel vermietet wird, hat der Kunde Anspruch auf einen Nachlass auf den Grundpreis des Zimmers.

Čl. 6 Zusätzliches Sortiment

1. Die Haftung für Mängel der verkauften Sachen bei dem Zusatzsortiment richtet sich nach den einschlägigen Bestimmungen des Bürgerlichen Gesetzbuches.

2. Handelt es sich um einen Fehler, der behoben werden kann, hat der Kunde das Recht zu verlangen, dass dieser rechtzeitig und ordnungsgemäß behoben wird. Wenn die verkaufte Sache noch nicht benutzt worden ist, kann der Kunde anstelle der Behebung einen Ersatz der Sache verlangen.

3.Liegt ein Mangel vor, der nicht behoben werden kann und der verhindert, dass die Sache ordnungsgemäß als mangelfreie Sache genutzt werden kann, hat er das Recht auf die Ersetzung der Sache.